Как работает курьерская служба?

Служба курьерской доставки для интернет-магазинов – аутсорсинг курьеров

Как работает курьерская служба?

Доставка товаров для интернет магазина является одной из важнейших функций, ведь покупатель должен как-то получить свой товар. Существуют различные виды связи с получателем, среди которых продавец может выбрать подходящий ему.

Служба курьерской доставки для интернет магазинов – один из самых удобных и мобильных способов отдать клиенту его заказ.

Но перед тем как начать с ней работу, необходимо внимательно изучить особенности этой услуги и вопросы, связанные с оформлением договора.

Достоинства курьерской службы

Курьерская доставка может быть организована как самим интернет магазинов, так и логистической компанией.

Второй вариант имеет больше достоинств:

  • снижение затрат интернет магазина на обзвон клиентов, ведь теперь этим занимается компания логистов;
  • не нужно самостоятельно искать и нанимать людей;
  • отпадает потребность в аренде офисных помещений для службы доставки;
  • цена на доставку в регионы будет значительно ниже, благодаря наличию не только пеших курьеров;
  • курьерская служба может обрабатывать в разы больше заказов, ведь у них большой рабочий персонал.

Из недостатков стоит упомянуть то, что владелец интернет магазина не сможет контролировать качество обслуживания покупателя, а также риск того, что товар не будет доставлен в срок (но этой неприятности можно избежать, если выбрать курьерскую службу со стажем работы на рынке доставки не менее 5 лет и положительными отзывами).

Как работает курьерская служба

Важно понимать, как работает курьерская доставка, перед тем как заключать договор с логистической фирмой.

Процесс связи с клиентом проходит через такие этапы:

  1. Интернет магазин упаковывает товар и передает его курьеру.
  2. Курьерская служба связывается с покупателем и оговаривает место и время доставки (это может быть офис, квартира и так далее в любое время рабочего дня).
  3. Курьер доставляет заказ и отдает его клиенту под поспись, если нужно выдает чек (об этом поговорим ниже).
  4. Если интернет магазин работает с наложенным платежом, то курьерская служба возвращает деньги за товар, которые получит курьер.

Все действия отслеживает логистическая компания, от лица которой работает курьер, а если интернет магазину потребуется информация о том, как происходит доставка на данный момент, то он обращается к курьерской службе.

Многие аспекты работы службы доставки зависят от вида и условий договора, по которому будет производиться аренда курьера интернет магазином. Этот документ необходимо составить перед началом совместной работы, ведь только так можно обезопасить себя и курьерскую службу от казусов и непонимания.

Действия перед оформлением договора

Не стоит сразу же заключать договор с курьерской службой. Перед этим необходимо совершить несколько простых действий, которые в дальнейшем помогут уберечь интернет магазин от лишних трат и проблем.

  1. Изучите рынок курьерских служб, обращая особое внимание на те, которые успешно работают уже более 5 лет.
  2. Изучите ценовую политику разных логистических компаний.
  3. Прочитайте отзывы о курьерской службе, если она работает с разными интернет магазинами.
  4. Посетите офисы нескольких выбранных заранее компаний, посмотрите на работу персонала, их внешний вид и состояние транспортных средств.
  5. Оговорите действия курьера при разных нестандартных ситуациях (отказ от заказа, возврат и прочее).

Наверное, стоит оговорить первый пункт, ведь не всем может быть понятно, почему можно доверять аутосорсинг курьеров только «старикам» в сфере логистических услуг.

Дело в том, что на рынке курьерских служб, как и на любом другом, присутствует огромная конкуренция.

Если компания некрепко стоит на ногах, то она быстро может уйти из рыночных отношений, не закончив своей работы с заказами интернет магазина, что понесет за собой немалые убытки не только средств, но и времени.

Оформление договора

Оформление договора – очень важный момент, который требует детального изучения. Аутосорсинг курьеров логистической компании может осуществляться на условиях:

  • агентского договора;
  • договора оказания услуг.

Каждый из них имеет свои особенности, которые важно учитывать перед оформлением, сейчас о них и поговорим.

Агентский договор

Агентский договор сегодня заключают между собой большинство интернет магазинов и курьерских компаний. Такая форма позволяет курьеру не только доставить товар, но и забрать за него деньги, что очень удобно для магазинов, работающих с наложенным платежом.

Еще один плюс работу по агентскому договору это то, что служба курьерской доставки для интернет магазинов после того как клиент заберет товар может выдать ему чек на него, что избавляет продавца от этой обязанности. Но помните, что такой документ не будет кассовым, то есть если покупатель захочет вернуть заказ назад, то ответственность за возврат денег берет магазин, а не логистическая компания.

Одним из важных пунктов договора является ответственность перед покупателем за испорченный во время доставки заказ. Ее перед получателем несет не курьер, а интернет магазин, но средства за товар должна будет вернуть последнему логистическая компания, так как она отвечает за сохранность вещей, которые перевозит.

Что же касается работы по договору оказания услуг, то тут все немного проще. Курьерская компания в таком случае занимается лишь доставкой товара, но не имеет никаких отношений в плане оплаты.

Такая форма договора подходит интернет магазинам, которые работают по полной предоплате, когда получатель оплачивает заказ перед отправкой.

В таком случае во время доставки оплачивает лишь услуги курьерской службы и эти деньги сразу же идут в кассу логистической компании.

Цены на услугу курьерской доставки

Сколько же будет стоять аутосорсинг услуг логистической компании. Тут все зависит от 3 факторов:

  • количество доставок в месяц;
  • масса груза;
  • место доставки.

Детальный расчет для каждой компании отличается, но, например, средняя стоимость курьерской доставки по Петербургу или Москве составляет 200 рублей за 1-5 кг веса при условии совершения 50 отвозов в месяц. Если же интернет магазин крупный и ежедневно совершает множество циклов поставки, то за тот же вес он будет платить 150 рублей, когда в месяц будет от 1000 доставок.

Как работает курьерская доставка в регионы? Тарифы тут будут уже выше и среднее значение для них определить нельзя, потому что в расчет логистическая компания включает километраж, который нужно преодолеть транспортному средству курьера.

Например, если речь идет об отправке Питербург-Москва, то за 1 кг веса необходимо заплатить 250 рублей при условии совершения 200 доставок в месяц.

Договор со службой доставки во многом облегчит работу интернет магазина, ведь в таком случае можно смело исключить из списка затрат поиск персонала, плату за аренду офиса для него и множество других пунктов.

Но помните, что к выбору логистической компании и заключению договора необходимо подойти серьезно, разобраться во всех деталях, ведь от этого зависят дальнейшие взаимоотношения с клиентом и доходы интернет магазина.

Источник: https://Biznesogolik.ru/kurerskoj-dostavki-dlya-internet-magazina/

10 лучших курьерских служб Москвы

Как работает курьерская служба?

МестоНаименованиеХарактеристика в рейтинге
Топ-10 лучших курьерских служб Москвы

Ищете хорошего курьера? В Москве сегодня более 600 предложений в данном направлении, выбор сделать не так-то просто, а учесть следует многое.

Мы решили помочь в выборе и подготовили рейтинг лучших, на наш взгляд, курьерских служб Москвы, которые достойны внимания пользователей. Останавливая выбор на конкретной организации, мы опирались на отзывы клиентов, а также оценили стоимость услуг, скорость доставки и качество сервиса. Не остались без внимания и дополнительные услуги, приятные бонусы и поощрения для заказчиков.

В результате у нас получился следующий рейтинг, который и предлагаем для ознакомления.

10 Курьерист

«Курьерист» – одна из лучших служб доставки в Москве и Московской области. Об этом свидетельствуют многочисленные отзывы благодарных клиентов в сети. Помимо этого, курьеров этой компании рекомендуют как надёжных и исполнительных.

Ещё один большой плюс заключается в том, что услуги доставки можно оплатить по факту исполнения, это даёт больше гарантий заказчику. Кроме того, курьерская служба обязуется возместить стоимость посылки в случае её утери.

Стоимость услуг зависит от срочности и расстояния: за 195 рублей посылку доставят в течение 3 дней, за 295 прямо сегодня.

Клиенты в отзывах хвалят оперативность работы и компетентность сотрудников.

Подать заявку можно на сайте или по телефону, если сомневаетесь, то лучше позвоните, менеджер с удовольствием проконсультирует по всем вопросам и подскажет более выгодное решение для конкретной ситуации.

С этой компанией клиенту не придётся переживать за отправление, он постоянно информируется о смене статуса и может отследить перемещение курьера по карте. «Курьерист» достойно начинает наш рейтинг лучших курьерских служб Москвы.

9 А7 Коммерческий Почтальон

Как заявляют представители компании, в течение 2–3 часов с момента подачи заявки на пороге клиента окажется курьер, спустя ещё небольшой промежуток времени, посылка будет у адресата.

Экспресс-доставка в активном ритме мегаполиса – очень востребованная услуга, которую в компании «Коммерческий почтальон» принято оказывать с высококлассным сервисом. Для постоянных клиентов, часто отправляющих корреспонденцию предоставлены скидки на индивидуальных условиях.

Как утверждают заказчики, для сообщения с Санкт-Петербургом «А7 Коммерческий почтальон» станет идеальным решением.

Что касается цен, то письмо в пределах Москвы доставят за 360 рублей, при этом принесут назад бланк о принятии с личной подписью получателя.

Лёгкая посылка обойдётся чуть дороже – 400 рублей, за каждый дополнительный килограмм придётся доплатить отдельно. В сети клиенты активно хвалят курьерскую службу, в первую очередь за индивидуальный подход к каждому клиенту и искреннее участие.

«Коммерческий почтальон» заслуженно занимает место в списке лучших в Москве и продолжает наш рейтинг.

8 Пешкарики

Курьерская служба «Пешкарики», без сомнения, одна из лучших в Москве. Один только факт, что её, по данным самых авторитетных сайтов с отзывами, рекомендуют 72 % клиентов, подтверждает это. Компания отлично подходит для работы с интернет-магазинами и частных поручений.

Курьеры и менеджеры гарантируют самую быструю доставку день в день, а также бесплатный забор отправления, страховку и отсутствие абонентской платы. Стоимость услуг тоже порадует клиентов, заказ в пределах Москвы обойдётся пользователю от 199 рублей, в пригород от 429 рублей.

Сервис работает круглосуточно.

В компании предусмотрена отличная дисконтная система скидок. Например, самые активные заказчики, отправляющие более 3 доставок в день, получают скидку в размере 25 % от выбранного тарифа.

Ещё один плюс – безналичный расчёт и возможность кассового обслуживания в соответствии с федеральным законодательством. Последнее актуально для интернет-магазинов.

Курьерская служба «Пешкарики» отслеживает качество сервиса, поэтому на сайте можно посмотреть рейтинг сотрудников и поставить свою оценку. Если нужно что-то передать быстро и недорого, обязательно обратите внимание на эту компанию.

7 Pony Express

Необходимо срочно доставить документы или посылку в день обращения? В Pony Express вам предоставят для этого все возможности. Клиент может прямо на сайте заказать визит курьера, чтобы передать ему отправление и дожидаться доставки по месту назначения. Там же можно отследить передвижение сотрудника и уточнить статус заказа.

Курьерская служба отличается бережным отношением к посылкам, независимо от ценности и хрупкости последних. Это подтверждают отзывы клиентов. Кроме того, пользователи службы доставки утверждают, что курьеры здесь самые быстрые и вежливые, всегда располагают к себе и опрятно выглядят.

Кроме того, сотрудники компетентны и могут проконсультировать по многим вопросам.

Из недостатков можно выделить ценовую политику, стоимость экспресс-доставки начинается от 800 рублей. В остальном компания Pony Express достойно занимает место в списке лучших в Москве.

В ней предложен широкий спектр услуг как для частных клиентов, так и для бизнеса. Хорошо организована поддержка пользователей.

Они могут обратиться на горячую линию (звонок бесплатный) или начать чат с представителем компании на сайте.

6 Dimex

Компания Dimex оказывает услуги в разных городах и странах, благодаря чему имеет возможность предоставить клиенту широкий спектр услуг. Одна из самых востребованных – экспресс-доставка по городу, в этом направлении курьерская служба относится к числу лучших в Москве.

Что касается стоимости услуг, то они вполне умеренные. Например, доставка пакета документов по столице обойдётся клиенту от 270 до 400 рублей в зависимости от срочности и выбранных опций в дополнение к основному тарифу.

На сайте компании есть калькулятор, позволяющий выполнить предварительный расчёт.

В своих отзывах клиенты отмечают не только быструю доставку, но и такое важное качество, как работа над собственными ошибками. Компания бережно относится к своей репутации и решает все недоразумения в самые короткие сроки.

Это касается и потери посылок, за которые предусмотрена компенсация в 100 % объёме, и вручения сторонним лицам, не указанным в заявке. Хотя подобные инциденты случаются крайне редко.

В целом, курьерская служба Dimex предлагает качественный сервис по умеренным ценам и достойно занимает место в нашем рейтинге.

5 City Express

Одна из самых старых курьерских служб в Москве, которая занимает свое место на рынке уже более 25 лет. Работа ведётся очень успешно, за годы деятельности механизм отлажен до совершенства.

Начиная с удобного интернет-ресурса с нужными инструментами заканчивая быстрыми и приятными курьерами. Подать заявку можно через интернет или по телефону.

По отзывам клиентов, компания отлично подходит для передачи документов и корпоративной корреспонденции, ожидание при этом составляет от 3 часов, а стоимость от 339 рублей, в зависимости от выбранного тарифа.

В дополнении к заказу клиент может подключить следующие опции: страховка отправления в зависимости от суммы объявленной ценности, упаковка различной плотности и назначения, забронировать на доставку определённого курьера и многое другое. На сайте можно отследить доставку.

Для постоянных зарегистрированных клиентов действуют выгодные скидки и специальные предложения. Нередко проходят акции и для новых пользователей, позволяющие сэкономить 5–10% от стоимости услуг. City Express – одна из лучших курьерских служб Москвы, которая достойна внимания.

4 Курьер Сервис Экспресс

Стоимость услуг этой курьерской службы несколько выше, чем у аналогичных компаний, но качество сервиса это оправдывает. Стоит отметить тот факт, что именно КСЭ обслуживала Чемпионат мира по футболу и доставляла болельщикам долгожданные билеты на матч. Служба доставки отличается хорошей оптимизацией работы курьеров.

На каждый район Москвы прикреплён сотрудник, который на постоянной основе развозит заказы. Многие клиенты, пользующиеся услугами «Курьер Сервис Экспресс» постоянно, отмечают, что номер сотрудника внесён в их список контактов.

И теперь они имеют возможность не только ждать звонка от службы доставки, но и лично позвонить курьеру и уточнить, в какое время планируется визит.

Клиенты в своих отзывах регулярно хвалят качество доставки. Коробки и упаковка сохраняют целостность и форму. Потребители не боятся доверить свои груз этой курьерской службе, все обязательно придёт в надлежащем виде.

Стоит отметить и серьёзное отношение в вопросе приёма и передачи заказа, курьер не отдаст посылку постороннему лицу без предъявления доверенности. Доставка по столице обойдётся пользователю в среднем в 400–500 рублей.

«Курьер Сервис Экспресс» достойно занимает место в списке лучших в Москве.

3 Птичка

Уникальный в своём роде сервис, который заслуженно относится к числу лучших в Москве. Вся работа курьерской службы ведётся только в сети, она не имеет адреса и телефона, при этом клиенты остаются полностью довольны. Подобный подход позволяет сократить стоимость услуг до минимума, увеличить скорость доставки.

Среднее время ожидания составляет около 4 часов, причём оно может измениться как в большую, так и в меньшую сторону. Всё зависит от ситуации на дорогах и местонахождения сотрудника. Заявка на доставку оформляется и фиксируется прямо на сайте. Деньги можно передать лично в руки курьеру или перевести безналичным способом.

Стоит отметить, что после полного формирования заказа, калькулятор показывает окончательную фиксированную стоимость услуг.

Отзывы клиентов можно найти не только на самом сайте компании, но и на других авторитетных ресурсах. Пользователи в основном делятся впечатлениями от стоимости услуг и скорости исполнения заказа.

Возникают и непредвиденные ситуации, которые связаны с основным недостатком службы доставки «Птичка» – компания не имеет контроля над курьерами. Однако, перед заказчиками все обязательства выполняются в полном объёме.

Поэтому, обращаясь в курьерскую службу, обязательно прописывайте в форме заказа объявленную ценность и тогда в случае форс-мажора вам возместят 100% стоимости посылки.

2 Экспресс Точка Ру

Курьерская служба «Экспресс Точка Ру» предоставляет услуги не только в столице, но и по всему континенту. Доставку в самые короткие сроки осуществят в любую точку. Отзывы клиентов подтверждают, что компания надёжная и ответственная, работа отлажена до мельчайших деталей.

Особенно хорошо подходит служба доставки для обмена деловой корреспонденцией между партнёрами в разных филиалах. Ещё один плюс, который отмечают пользователи, удобство сайта.

На нем имеется тарифный калькулятор, который поможет рассчитать предварительную стоимость услуг, также можно заказать визит курьера для забора посылки.

Компания «Экспресс Точка Ру» заботится о качестве своего сервиса, на сайте можно оставить оценку работы сотрудника по ряду критериев, из которых в дальнейшем складывается репутационный рейтинг. Работа ведётся и в нерабочее время, но доставка обойдётся клиенту на 150 рублей дороже.

В штатном режиме услуги по тарифу «Срочный» (получение в течение дня или на следующий день до обеда) будут стоить от 650 рублей. Все вопросы можно задать по многоканальному круглосуточному телефону поддержки.

Компания «Экспресс Точка Ру» достойно продолжает наш рейтинг и относится к числу лучших в Москве.

1 Достависта

Компания уже более 5 лет оказывает курьерские услуги в Москве и Подмосковье. За это время служба доставки заработала отличную репутацию, а в сети появилось немало положительных отзывов от довольных клиентов.

Основная характеристика «Достависта» – заказ исполняется в необходимое заказчику время с высокой точностью. Это может быть, как срочная доставка, которая принимается к исполнению сию секунду, так и запланированная на определённый час.

Клиент, после формирования заказа, получает СМС-оповещения о смене статуса заявки, а также может отследить перемещение курьера на карте.

Курьерская служба «Достависта» старается максимально сократить время ожидания, поэтому работа курьеров отлично оптимизирована. По данным компании, самая быстрая доставка заняла всего 38 минут с момента подачи заявки. Последние, в свою очередь, принимаются на сайте и обрабатываются круглосуточно.

Курьеры одинаково бережно и осторожно работают и с хрупкими грузами, и с обычными посылками или корреспонденцией. Обратившись в «Достависта», клиент может быть уверен, что его заказ будет доставлен в срок и в должном виде.

Компания, несомненно, одна из лучших в Москве и заслуженно занимает место в нашем рейтинге.

Внимание! Представленная выше информация не является руководством к покупке. За любой консультацией следует обращаться к специалистам!

Источник: http://markakachestva.ru/amenities/2740-luchshie-kurerskie-sluzhby-moskvy.html

Как создать собственную курьерскую службу: опыт TopDelivery — Офтоп на vc.ru

Как работает курьерская служба?

Создание собственной службы курьерской доставки — непростая задача даже для тех, кто давно работает на рынке логистики. Генеральный директор TopDelivery Глеб Никулин делится своим опытом запуска курьерской службы в Москве.

Мы запустились в 2011 году и ориентировались прежде всего на доставку посылок из интернет-магазинов в регионы.

Чтобы доставить заказ по Москве, многие магазины набирали курьеров в штат или пользовались услугами локальных курьерских служб, а в другие города отправляли Почтой России.

Мы обосновались в перспективной нише доставок из Москвы в регионы, но уже через пол года почувствовали присутствие крупных игроков.

Конкурировать с ними было сложно — компании обладали заведомо большими ресурсами, мы стали постепенно терять темпы роста. Тогда нас спасла скорость разработки решений именно для электронной коммерции.

Одними из первых мы предложили услуги примерки и частичного выкупа, возможность оплаты при получении, удобную интеграцию по API, смс- и емейл-информирование получателей, запустили сбор причин отказов.

Гибкость и доп услуги помогли закрепиться на рынке, и помогают развиваться сейчас.

Наша доставка в регионы строится по надежному принципу: для каждого города и его области мы составляем цепочку доставки, на последней миле которой участвует локальный агент c курьерами или пунктом выдачи заказов, за действия которых мы несем ответственность как за свои.

Все операции с заказом от его создания до возврата наложенного платежа отправителю происходят в системе TopDelivery, которую разрабатывает внутренний IT-отдел компании. Локальные агенты производят операции с заказами также в системе TopDelivery.

Долгое время в Москве мы работали по тому же принципу.

История движения заказа в личном кабинете менеджера ТД

Почему решили создать свою курьерскую службу в Москве?

Требования к доставке по Москве сейчас выше, чем в регионах. Люди здесь больше покупают, чаще готовы доплачивать за качественный сервис, более требовательны к доп. услугам. Развитие курьерки и внедрение новых «фишек» здесь особенно важно.

Если наши агенты в регионах — небольшие компании, которые работают в нашей системе и по нашим стандартам, то в Москве потенциальные агенты — средние и крупные фирмы, имеющие свой регламент и ИТ-систему.

В столице полная свобода действий во внедрении новых услуг возможна либо с небольшим подрядчиком, либо со своими курьерами.

Мы понимали, что СКС (собственная курьерская служба) дает большую свободу действий во внедрении нужных для клиента функций и услуг, поэтому решили пойти новым для нас путем и в Москве открыть собственную службу доставки.

Надо сказать, в 2011 году мы уже пробовали запустить собственную курьерскую службу по Москве.

Тогда поняли, что набор и обучение своих курьеров отнимают слишком много времени, и на развитие регионов внимания уже не хватает.

Из-за этого темпы расширения географии стали падать, и мы приняли, наверное, одно из самых важных решений за историю компании — временно закрыли направление доставки по Москве.

В 2013 году мы начали строить доставку по Москве по тому же принципу, что и в регионах — нашли двух агентов, прописали с ними регламент работы и со своей стороны занимались организацией и контролем доставки, но внедрение новых решений и услуг давалось тяжелее: агенты были относительно крупными, имели свой регламент и систему, не во всем могли идти нам навстречу. Например, загружать заказы ночью этим агентам мы не могли, что вынуждало осуществлять более ранний забор грузов от клиентов со всеми вытекающими последствиями.

В конце 2016 года решились на вторую попытку запустить курьерскую службу со своими курьерами в Москве. К тому моменту мы уже присоединили сеть ПВЗ Maxima Express, и ежедневные маршруты по Москве стали для TopDelivery привычным делом.

Решающим шагом к открытию собственной курьерской службы стал запрос от крупного клиента, который в срочном порядке менял подрядчика по Москве, и был бы рад отдать заказы в нашу курьерскую службу, но при условии, что забирать заказы будем ночью, что мы смогли бы сделать, только отгружая заказы напрямую своим курьерам. И мы сделали это.

Какие задачи решили

У нас было всего 3 недели (поскольку интернет-магазину требовался старт ровно 1 февраля), список требований от клиента и понимание, как должен функционировать отдел курьерской доставки.

Тогда мы считали, что для запуска своей курьерки формирование самого отдела и обеспечение его ресурсами — достаточная задача, ведь все остальное мы давно умеем делать: интеграции с клиентами, первая миля, сортировка, перевод наложенных платежей, поддержка и так далее.

Но на деле своя курьерская служба подразумевает внедрение новых функций в каждом отделе, что увеличивает сложность работы. Нужно было продумать намного больше процессов, чем раньше.

Важным фактором было то, что наши представители оказывали услуги доставки на высоком уровне, и, переходя на работу со своими курьерами, мы должны были сохранить качество: оказывать такой же большой перечень услуг и обеспечивать такой же высокий процент выкупа заказов.

Основные процессы, которые предстояло научиться делать своими силами:

  • Качественная курьерская доставка, нацеленная на высокий процент выкупа
  • Коммуникация получатель-курьер, получатель-оператор, оператор-курьер
  • Прием денег от получателей через свои кассы
  • Прием банковских карт
  • Возможность вскрытия, примерки и частичного возврата

За отведенные на запуск 3 недели мы успели обучить персонал основным процессам, которые потом отлаживали весь год. В компании появились кардинально новые процессы, основная часть которых легла на плечи транспортного отдела.

Разумеется, под это нужно было внести десятки доработок в систему, научиться сортировать заказы под курьеров. Если раньше Москву мы отдавали в 2 окна 2 разным агентам, то теперь нужно было сортировать заказы по 50 курьерам.

В итоге получилось достаточно много изменений:

  • Создали новую зону отгрузки и приемки водителей, рассчитанную на большее количество пунктов сортировки
  • Разработали регламент работы курьерской службы
  • Забрендировали часть автопарка
  • Внедрили кассовую дисциплину
  • Интегрировали маршрутизатор в нашу систему
  • Расширили колл-центр для коммуникации с курьерами
  • И много небольших, но важных изменений

Брендированная машина TopDelivery

Кое-где были перерасходы. Например, кассы пришлось закупать дважды. На момент запуска мы уже знали, что через пол года всех обяжут использовать онлайн-кассы, но самих онлайн-касс в продаже еще не было. Поэтому в январе 2017 года мы закупили кассы первый раз, а в июне 2017 — второй раз.

Появлению ФЗ-54, на самом деле, мы были только рады. Товарные позиции от клиентов мы получали еще с 2011 года, оставалось только добавить НДС в нашу систему.

Существенную часть забот сняли курьеры — мы учли свои ошибки и набрали опытных людей, которые уже умеют доставлять заказы из интернет-магазинов, поэтому на начальном этапе обучали новым процессам только офис. Это сэкономило значительную часть ресурсов, и закрывать направление как в 2011 году не пришлось. Наоборот, собственная курьерская служба выступила локомотивом развития в 2017 году.

Через неделю после запуска курьерской службы мы с бизнес-аналитиком решили выйти на маршрут с одним из курьеров, чтобы своими глазами посмотреть на его работу, понять все проблемы и потребности.

Честно, я испытал прилив уверенности от этой поездки: курьер рассказал нам, как планирует свой маршрут, за сколько минут звонит клиенту, мы услышали как он общается с получателями.

Тогда я понял, что если все наши курьеры будут так хорошо работать — получатели обязательно останутся довольны, и бизнес будет расти.

Про сезон

Ноябрь-декабрь — традиционный пик на рынке электронной коммерции. Все покупают подарки к новому году, и количество заказов в интернет-магазинах всегда растет.

Мы готовились к сезону с июля, но он все равно нагрянул неожиданно: в середине ноября у нас произошло двукратное увеличение объемов за один день. Мы были готовы к такому числу посылок, но думали, достигнем его постепенно к середине декабря.

Теперь курьерка работала на предельных мощностях, а объемы продолжали расти каждый день. Мы чувствовали себя как на иголках. Началась горячая пора.

Увеличилась нагрузка на отдел качества, который занимается обработкой проблем по заказам. Процент проблемных отправок незначительно увеличился, но из-за общего увеличения объема посылок у ребят было ощущение, что все катится в бездну.

Мы экстренно вывели всех курьеров на работу 5/2 и 6/1 вместо 2/2, но стало очевидно, что этих мер не достаточно.

В сезон время поджимало, поэтому я сам поехал на склад разбираться с процессами, помогая в этом руководителю сортировочного центра. Через несколько дней подключил технического и коммерческого директоров.

Вместе мы выполнили более 40 задач по улучшению операций всего за 3 недели. Применили теорию маленьких шагов на практике.

В IT передавали задачи со сроком реализации не более 3 дней, обновления выкатывали каждый день.

В итоге уже в начале декабря вернули отгрузку всех курьеров к 7:00-8:00 при все возрастающем объеме посылок. Стали выводить дежурных курьеров второй волной. Сорванных доставок стало меньше. Чтобы поддержать командный дух, я старался почаще рассказывать об успехах склада и курьерской службы и проводил там как можно больше времени, налаживая процессы.

Итоги

Надо сказать, что собственная курьерская служба позволила нам больше контролировать процессы и лучше решать экстренные ситуации. Например, в 2016 году у нас было ограничение на число заказов в конце декабря.

Тогда мы, идя на риски, привлекли еще партнеров, но понимали, что они тоже могут ввести лимиты, и это будет серьезным ударом по нашему бизнесу и репутации.

В этом году мы имели больше возможностей влиять на производительность: выводить на маршруты больше курьеров, договариваться с каждым об увеличении дней и часов работы. В итоге, с объемом мы справились: не встали, собрались и все довезли.

Некоторые давние клиенты звонили мне лично. Некоторые ругались, грозились завтра же расторгнуть с нами договор. Другие, наоборот отмечали, что хорошо справляемся. Конечно, кто-то из клиентов перестал с нами сотрудничать, перейдя к конкурентам.

Но и от этих же конкурентов к нам приходили новые клиенты, которые остались довольны. В сезон некоторый «обмен» клиентами почти неизбежен. Приятно, что абсолютное большинство клиентов прошли сезон вместе с нами, некоторые — уже не в первый раз.

Круто иметь клиентов, которые, как и мы, настроены на долгосрочное партнерство.

Выводы

По итогу сезона главных выводов у меня два:

1. Сезон почти всегда превзойдет самые смелые ваши ожидания
2. Ситуацию спасет сплоченная команда

Именно команда помогла нам справиться с увеличением числа посылок. Мы работали больше обычного, выходили на работу по выходным, брали на себя больше обязанностей. Я очень благодарен тем людям, которые сделали больше, чем я от них ожидал, не рассуждая категориями «это не моя зона ответственности».

Многое мы сделали впервые. И для первого раза, я считаю, получилось очень неплохо. На мой взгляд, у нас был год за три. Уверен, что в 2018 году пройдем сезон успешнее. С учетом нашего опыта, будем готовиться к сезону немного иначе.

В этом году для дальнейшего развития начнем нанимать больше курьеров и сразу обучать их нашим стандартам работы. За год в ряде вещей мы наработали экспертизу, которой теперь делимся и с региональными подрядчиками.

Планы на будущее

Постепенно мы закрываем все проблемные места, и c января стали видны положительные результаты от изменений декабря.

5 марта переехали на Нагатинскую — новый склад имеет на 60% больше полезной площади, что позволит улучшить ряд процессов, значительно ускорить сортировку заказов и загрузку курьеров.

Офис теперь находится рядом со складом, значит, коммуникация между подразделениями улучшится.

В планах много крупных и мелких задач. Вот-вот запустим несколько важных улучшений, например, эквайринг в регионах и онлайн-статусы заказов.

В течение года хотим дать клиентам возможность отправлять многоместные заказы, расширить географию доставки крупногабаритного груза (сейчас возим КГТ только по Москве). Продолжим сокращать сроки доставки.

В прошлом году почти не говорили про это, но на деле стали доставлять быстрее примерно в 40% городов из нашей географии.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать

Источник: https://vc.ru/flood/34500-kak-sozdat-sobstvennuyu-kurerskuyu-sluzhbu-opyt-topdelivery

ТОП-7 ошибок интернет-магазинов при работе с курьерскими службами

Как работает курьерская служба?

На чужих ошибках учиться сложно  – и все-таки очень полезно. Опыт тех, кто уже набил свои собственные шишки, может сберечь вам время и деньги. Тем более, если это не единичные случаи, а системно повторяющиеся у многих бизнесов ошибки. Я хочу рассказать про ошибки, которые делают многие магазины, передающие свою доставку на аутсорсинг, сторонним курьерским службам.

Ошибки- это нормально, идеально ни у кого не бывает, но большинства таких ситуаций можно было бы избежать. И для этого вовсе не обязательно обладать особыми знаниями или гигантским опытом. Вот семь ключевых ошибок, с которыми мы время от времени сталкиваемся на собственной практике или наблюдаем на рынке. 

1. Невнимательно прочитали договор

Это не шутка. В нашей практике не раз встречались компании, которые в принципе не читали договор, обращая внимания только на цену: тариф зафиксирован верно, а что еще нужно? А дальше начинались «сюрпризы»:

– Почему ваши курьеры не могут доставить с 11.00 до 11.30?

– Потому что у нас четырехчасовой часовой интервал доставки.

– Почему вы не можете доставить в поселок Жаворонки?

– Потому что по договору мы туда доставляем только почтой.

– Почему ваш курьер отказывается встречаться с получателем на внешней стороне МКАД, в кармане для спецтехники?

-Потому что в целях безопасности курьера доставка осуществляется только по адресу. И т.д и т.п.

Внимательное прочтение договора сводит к минимуму количество неприятных неожиданностей и сбоев в работе. По крайней мере, вы четко будете знать, чего ожидать от исполнителя.

2. Не обдумали выбор партнера

У многих начинающих интернет-магазинов представление о выборе партнера по доставке – примерно как у покупателей в онлайне: нашел по поиску в Яндекс.Маркете нужный товар, отсортировал по цене, выбрал наименьшую и сделал заказ. При выборе поставщика услуг такой подход рискован.

Желание сэкономить абсолютно понятно и закономерно, но здесь кроется опасность бесплатного сыра. Дело в том, что «демпинговать» на тарифах может позволить себе только действительно крупный игрок, который покрывает свои издержки за счет больших оборотов.

Если же низкий тариф предлагает никому не известная либо недавно вышедшая на рынок компания (а так часто делают новички, пытаясь привлечь внимание заказчиков), это повод задуматься и включить красную кнопку: стоп! А где гарантия, что у нее хватит оборотов, чтобы покрыть все расходы? И что она не позаимствует ваши средства, чтобы выйти из неприятного положения?

Прежде, чем заключать контракт, нужно, помимо цены, поинтересоваться и другими показателями – процентом выкупа, скоростью возврата денег за выкупленные посылки, проанализировать рынок в целом, узнать средние тарифы на нужные вам услуги, спросить рекомендации, обратиться к коллегам по цеху напрямую, посетить склад и т.д. В общем, сделать все, чтобы убедиться в надежности поставщика.

3. «Все яйца в одну корзину»

И в более спокойные времена опытные ритейлеры предпочитали подстраховываться и распределять заказы между различными поставщиками, а сегодня, в ситуации экономической нестабильности, это золотое правило практически для всех. Исключение составляют лишь самые маленькие интернет-магазины, которым пока  нечего распределять.

Почему это важно? Потому что кризис, потому что всякое может случится с вашим партнером, а вероятность, что сразу две и более служб разорятся, все-таки невелика. И если с одним подрядчиком что-то произошло, вы сможете быстро перебросить заказы на другого.

Желательно распределять заказы как минимум между двумя службами: например, отдать Москву одним, а регионы – другим, или по каким-то иным критериям. Если объемы невелики, и нет желания или ресурсов постоянно делить их на двух подрядчиков, можно составить график и передавать заказы от одной службе к другой попеременно.

Если же вдруг одна из служб стала регулярно задерживать выплаты, у вас будет возможность быстро перебросить все объемы на другую.

Если у вас только один подрядчик, и он вдруг  перестал перечислять вам деньги, придется срочно искать новую службу. И если в обычное время это можно сделать достаточно быстро, то в сезон распродаж или преддверии Нового года, когда курьерские службы очень сильно перегружены, оперативно найти поставщика на замену будет сложно.

4. Забыли предупредить курьерскую службу о распродаже

Такое случается иногда и с опытными игроками: интернет-магазин неожиданно решил устроить распродажу, но ни с кем ее не согласовал, не сообщил о своих планах ни упаковщикам, ни в службу доставки. У нас тоже был такой случай. Началось (у интернет-магазина) все хорошо: количество заказов подскочило в десятки раз…

Сначала забуксовала упаковка: фулфимент-центр не справился со сроками и не успел отгрузить нам посылки вовремя. В результате процент отказов еще до доставки, только в момент, когда клиент узнает ее дату, увеличился вдвое.

Мы тоже в этот период не планировали дополнительную нагрузку: при всем желании наши курьеры не могут бегать в два раза быстрее и развозить заказов в 10 раз больше, чем обычно, поэтому не все посылки удалось доставить вовремя. Процент отказов дополнительно вырос и при доставке.

В итоге  распродажа не принесла желаемого результата: дополнительные затраты на логистику и высокий процент отказов «съели» большую часть планируемой прибыли.

Чтобы любые акции давали максимальный эффект, надо помнить, что хорошая курьерская служба — это плановое хозяйство, и она всегда планирует свои мощности, особенно в «час пик», а значит к сезонам и распродажам надо готовиться вместе: согласовывать планы и уточнять возможность их выполнения.

5. Невыполнимые обещания и/или неотлаженная коммуникация со своими покупателями  

В погоне за покупателями начинающие интернет-магазинщики часто готовы обещать им «золотые горы», в нашем случае – «доставку вчера».

Обещание доставить товар в нереальные сроки может сыграть с вами плохую шутку: клиент ждет, не дожидается (так как это в принципе невыполнимо), нервничает, злится и в конце концов покупает где-нибудь в другом месте. В итоге и товар не продан, и клиент навсегда потерян.

Другая ошибка в коммуникации – это когда сроки доставки не обсуждаются вообще, а дата доставки указывается по усмотрению интернет магазина, без согласования с покупателем.

В результате чаще всего происходит следующее: получатель не ожидает посылку в указанный день и либо переносит доставку, либо отказывается от нее. Или же другой вариант: покупателю забыли заранее сообщить, что примерка и частичный выкуп невозможны.

Результат тот же, что и в первом случае: товар не продан, процент выкупа упал, покупатель потерян.

Без грамотно выстроенной процедуры уведомления покупателей ваша экономика будет хромать. Нужно подробно информировать клиентов об условиях  доставки, и оплаты, четко оговаривать диапазон времени, в который прибудет курьер.

6. Выбрали неверные условия доставки

Какой уровень сервиса предоставлять покупателю – каждый решает сам. Вопрос о примерке и возможности частичного выкупа — это всегда головная боль для продавца. Сегодня многие интернет-магазины подключают эту услугу «на автомате», предполагая, что это уже обязательный стандарт для рынка.

Но на самом деле никто пока стопроцентно не доказал, что такая возможность повышает лояльность покупателей и стимулирует новые продажи. А вот то, что она снижает процент выкупа – можно утверждать наверняка. Если вы предоставляете услугу примерки и частичного выкупа, частичных отказов не избежать.

А это означает уменьшение прибыли и увеличение лишних оплачиваемых курьеро-часов.

Скажите, зачем, например, предоставлять возможность частичного выкупа при продаже игрушек? Практика показывает, что этот товар обычно выкупают целиком, не задумываясь, все, что заказали.

А если у покупателя появляется возможность выбора (которую он на самом деле не ожидает) – покупать или не покупать, то всегда есть вероятность, что он ей воспользуется.

Иногда бывает и наоборот – когда услуга примерки жизненно необходима, а покупателю отказывают в такой возможности. Сегодня никто уже не будет покупать без примерки обувь.

Выбирая способ доставки, ориентируйтесь на специфику своего товара, а не только на стандарты рынка. Иногда целесообразно их нарушать.

7. Неправильная упаковка

Это распространенная ошибка – передавать в доставку посылки, у которых упаковка не соответствует характеру вложения (товара). Кто-то грешит «глобализацией» и помещает маленький товар, например, диск или перчатки, в коробку размером с телевизор.

Кто-то наоборот – во что бы то ни стало стремится сэкономить и выбирает самый дешевый вариант упаковки, не совместимый со спецификой товара. Если, например, упаковывать парфюмерию в обычный полиэтиленовый пакет, то это с большой вероятностью приведет к порче товара или потере товарного вида.

Согласитесь, даже если вы заказываете духи себе, а не в подарок, вам все равно будет неприятно, если вам привезут помятую коробочку.

Соотносите упаковку со спецификой того, что в нее вкладывают. И обязательно уточните особенности тарификации в вашей курьерской службе: многие курьерские службы тарифицируют доставку по объемному весу посылки.

А значит вы будете сильно переплачивать, помещая маленький товар в огромную коробку.

Если товар не требует особо тщательной упаковки (например, одежда), лучше подбирать оптимальный по размерам товара вариант, сокращая тем самым объем «воздуха» в коробке, что сразу же отразится на стоимости ее доставки покупателю.

Источник: https://oborot.ru/articles/top-7-oshibok-internet-magazinov-pri-rabote-s-kurerskimi-sluzhbami-i35665.html

Курьерская служба для интернет-магазинов

Как работает курьерская служба?
Нужна курьерская служба для интернет-магазина? Подключите Boxberry. Наши курьеры доставляют заказы покупателям интернет-магазинов в сотнях городов России.  

Передать отправление на доставку вы можете несколькими способами:

  • Сдать на терминал;

  • Сдать в выбранное вами отделение приема;

  • Заказать забор курьером с указанного вами адреса (услуга доступна для городов: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Иваново, Нижний Новгород, Самара, Тверь,Ставрополь, Казань, Воронеж, Челябинск, Ярославль, Рязань).

Boxberry принимает одно- и многоместные заказы. Вес одного заказа с учетом упаковки не должен превышать 25 кг. Сумма трех измерений (длин сторон) одного места ограничена 2,5 м, при этом любое измерение (длина наибольшей стороны) не может превышать 1,2 м. 

Удобно получать

Доставка производится в рабочие дни. Получатель может выбрать один из трех временных промежутков: с 10-00 до 14-00, с 14-00 до 18-00, с 10-00 до 18-00.

Для интернет-магазинов, отправляющих из Москвы и Санкт-Петербурга в рамках города и области, не указавших интервалы доставки, автоматически указывается интервал с 10:00 до 18:00.

В Москве и Санкт-Петербурге курьерская доставка осуществляется без выходных.

  • В Москве с понедельника по пятницу курьеры работают с 10:00 до 22:00, в субботу и воскресенье доставка осуществляется с 10:00 до 20:00.

  • В Санкт-Петербурге заказы доставляются  ежедневно с 10:00 до 20:00.

  • Минимальные интервалы внутри МКАД и границ Санкт-Петербурга — 3 часа (они действуют и в субботу). В воскресенье покупатель может выбрать один из двух интервалов — с 10:00 до 17:00 и с 15:00 до 20:00. За МКАД в субботу и воскресенье курьеры приезжают с 10:00 до 20:00.

  • За час до планируемого времени приезда на указанный адрес курьер созванивается с покупателем и подтверждает доставку.  Курьеры принимают оплату как наличными, так и банковскими картами.

  • Если заказ не удалось доставить до получателя в течение 3-х дней, ответственный сотрудник уточняет данные клиента. Для согласования доставки на следующий день, необходимо предоставить корректную информацию до 13:00. Если сведения переданы после 13:00, доставка планируется через день.

В стоимость услуги входит:

  • 15 минутное ожидание клиента курьером,

  • вскрытие посылки и проверка комплектации заказа,

  • примерка,

  • частичный выкуп,

  • 3 бесплатных переноса даты или адреса доставки получателем.

Если при оформлении заказа указан адрес с пропускным режимом, доставка осуществляется до контрольно-пропускного пункта. 

Начать работать

Покупатели ценят сервис, а если речь идет о сервисе, получаемого от интернет-магазина, то данная аксиома верна вдвойне. Таким образом, товар, доставленный курьером до двери клиента, может оказаться намного более желанным, чем посылка, за которой нужно идти на почту самостоятельно. Кроме того, можно назвать следующие элементы, которые мотивируют магазины организовать службу курьеров: 

  • скорость доставки
  • сохранность товара
  • необходимость принять наличные
  • популярность данного вида доставки для определенных товаров

Минусы курьерской доставки для магазина

У каждой медали две стороны, и бонусы собственной курьерской службы часто нивелируются существенными недостатками. Перечислим основные:

  • дорогое содержание
  • отсутствие обученного персонала
  • объемы не оправдывают наличие службы

Создав собственную службу курьеров, бизнесмен нередко становится её заложником – поддерживать товарооборот на определенном уровне необходимо уже, кроме прочего, для окупаемости сотрудников и автопарка.

В 9 из 10 случаев бизнес перестает быть фаном именно из-за возросших расходов в этой части, именно поэтому бизнесмены стремятся отдать её на аутсорсинг. В 2 из 3 случаев для этих целей выбирают Boxberry.

Курьерские услуги для интернет-магазинов

Boxberry организует курьерский сервис для сотен интернет-магазинов России. Кроме того, наши курьеры доставляют и посылки из-за рубежа, к примеру из американского магазина товаров для здоровья iHerb. Мы знаем потребности как магазинов, так и их покупателей, а значит делаем всё возможное, чтобы максимально соответствовать как первым, так и вторым.

Вы можете позвонить нам прямо сейчас и уже завтра у вас будет отличная курьерская служба с возможностью доставки в десятки городов по всей России. Но если у вас есть сомнения в этом, не звоните нам сразу.

Сначала узнайте условия организации курьерской доставки ваших товаров у других компаний. Запишите все подробности, все преимущества, о которых вам расскажут. А после наберите нас, и почувствуйте разницу.

 

Источник: https://boxberry.ru/business_solutions/kurerskaya-sluzhba-dlya-internet-magazinov/

Спорам нет
Добавить комментарий